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서울에 사는 꽃청년의 IT찌질모험기

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세상살이 2008. 6. 16. 23:30

[ 고객서비스 ] 악몽의 넥스투어..

 2006년 10월 쯤... 넥스투어에서 일본행 오픈티켓을 끊은 적이 있었다. 물론 기한이 아슬아슬하게 일단 티켓은 예약하고 11월 1일 일본행 비행기를 타기 이틀전에 겨우겨우 발권 받아서 일본행 비행기에 오른 적이 있다.

 물론 티켓 결제는 정상적으로 1개월 전에 미리 예약하고 정상적으로 결제를 마쳤던 기억이 있다. 결제기한을 마치고 이틀, 삼일, 나흘이 지나도록 아무런 답변도 없길래.. 전화를 했고, 수많은 상담원 대기를 기다린 끝에 겨우겨우 어떻게 된 거냐고 따지니 그 다음날 아침에 곧장 티켓이 나왔다. 그리고 무사히 일본행 비행기에 몸을 실을 수 있었던 것이다.

 그리고 한달이 지나고... 연말 일본 연휴를 겸해서 한국에 잠시 갔다올려고 했는데... 오픈티켓을 이용하려면 어떻게 해야되냐고 넥스투어 상담원에게 물어봤지만 묵묵 부답이다. 메일을 보내도 대답이 없고, 국제전화비가 아까워서 어떻게든 답변이 오겠지 했는데 오지 않았다. 하도 답답해서 인상을 찡그리고 있으니, 지인이 직접 나서서 회사 전화를 사용해서 일단 넥스투어의 기나긴 상담원 대기시간을 뚫고 상담할 수 있게 되었다.

  "오픈티켓 사용해서 한국에 가려고 하는데요.. 어떻게 하면 되죠?"

  "네? 그냥 인터넷에 들어오셔서요 예약하시면 돼요?"

  "아니.. 제가 인터넷 찾아봐도 그런 메뉴가 안보이길래 전화를 했거든요. 일본에서요"

  "아..네.. 잠깐만요.. (하더니... 상담원 대기모드로 흘러갈 분위기가 감돌더니..) 일본은 언제 가셨어요?"

  "11월 1일요"

  "음.. 인터넷에 있는데.. 못찾으시겠어요?"

 한 10분정도 국제전화 잡고 있으려니 여간 눈치가 보여서(나중에 안 사실이지만, 국제전화 정액제를 사용중이었다고 한다) 말도 안통하고 못찾겠다고 하니까...

  "인터넷에서 하시면 되는데..."

 이말만 계속 하고.. 난 짜증나서 전화를 끊어버렸었다. 어차피 그때가 피크라서 못 갈것이다. 너무 늦었다라는 주위의 말을 듣고서는 에휴~ 하며 한 숨 쉬고 있을 때...

  "항공사에다가 직접 전화해보지?"

 라는 말에, 대한항공 일본쪽에 전화를 걸어보니 티켓이 없다고 한다. 어떻게 하지... 못가나 하고 있는데.. 상담원이

  "지금 유학생 할인용 좌석이 하나 있는데 예약이 아니되신다면 이쪽으로 알아봐 드릴까요? 아니면 JAL쪽으로도 타실 수 있는데요. 어떻게 하시겠어요?" 라고 일본어로... (분명 한국어 상담을 했는데, 한국어가 서투르셔서 일본어로 말해도 되겠냐고 해서 일본어로 바꿨었다)

 너무나도 반가워서 상담원이 불러주는 접수번호를 두어번 재확인하고 전화를 끊었다. 그리고 삼일정도 흘렀을 때, 직접 전화가 와서 "티켓이 발권되었다고.. 몇 시 어느 좌석이고.. 반드시 이것저것 챙겨오라"라는 전화를 받고서는 들떴었다.

 고객을 방관하던 넥스투어에 비해서, 항공사 상담원은 유연한 태도로 여러가지 가능성을 열어주었었다.

 내가 가장 한국과 일본의 서비스 차이를 얘기할 때 등장하는 케이스가 바로 이 케이스 였다.

 여기서 그만두면 넥스투어 깔 거리도 없다.

 출국과 입국 모두 화닥증 나는 고객대응으로 짜증을 내게했던 넥스투어에게 또 한번 티켓예약을 했었다. 물론 한국 출발이전이었고, 티켓 발권 확인도 끝난 다음이었다. 분명히 좌석도 여유가 있는 것을 확인했었고...

 또 한번 넥스투어는 늦장대응에.. 나의 기대를 저버리지 않았다. 화가나서 고객상담센터 같은 곳에 그대로 투고했고, 그 다음날 팀장이라는 사람에게 메일이 와서 "성수기라서 대응이 늦었다. 죄송하다"라며 즉각 티켓발권 을 해주었다.

 그리고 2년 조금 안되는 6월.. 여자친구가 일본에서 한국간다며 오픈티켓을 이번에 쓰고, 오는 티켓은 넥스투어에 예약을 했는데(2년 되었으면 서비스 개선했겠지라는 착각에 거기를 추천해버렸었다. 일본 여행사는 돌아오는 티켓에 대해서는 예약이 안된다길래...), .. 그리고는 일정이 바뀌어서 캔슬을 해달랬더니 묵묵 부답 5일째...

 넥스투어... 다시는 이용하고 싶지도 않은 곳이 되었다. 어떤 기대도 하지 않게 되었다.
 역시 이제 일본에서 왕복항공권 끊는 것이 골백번이고 옳은 일이라고 생각하고 있다(물론 오픈티켓같은 그런 장벽은 모르겠지만...).

 참고로 내가 이용한 일본의 여행사는 비자기간도 물어보고, 여권 기간이 어떤지도 물어보고, 메일은 보내면 두시간 안에 답장이 오곤 했다. 그리고 발권이후에는 잘 다녀오셨습니까? 라는 메일까지 보내오기도 한다.

 티켓발권이면 땡 하고서 느긋느긋하게 처리하는 한국의 넥스투어와 일본의 어느 여행사는 이런 부분에서 극명한 차이를 보여준다.

 그래서 비행기 표 예매할 때는 무조건 넥스투어만 피해달라고 말하고 싶다.
  • 이나연 2008.10.17 14:08 ADDR 수정/삭제 답글

    저도 이번에 유학가는데, 뭣도 모르고 넥스투어 이용해서 티켓신청하다가
    정말 화병나서 죽을뻔했어요.. 시일이 급해서,다른 생활용품들도 얼른
    입금해줘야하는데 같이 입금하려고 기다리는데 넥스투어는 입금기한도
    당일이면서 통 연락이 없으니

    • BlogIcon JEEN 2008.10.17 14:54 신고 수정/삭제

      넥스투어에서 바쁘다는 핑계를 댄 적이 있었는데...
      솔직히 고객입장에서 그런 거 알 바 아니죠.
      지난번 한국갔을 때는 인터파크에서 끊었습니다.
      인터페이스도 직관적이고, 넥스투어처럼 질질 끌지 않아서
      참 좋더군요. 전화해서 안따져도 되니까 말이죠.

  • mononet 2009.04.14 12:31 ADDR 수정/삭제 답글

    오픈티켓은. 그냥 해당항공사에 전화나 메일로
    연락하시는게 훨씬 빠르죠.
    넥스투어나 탑항공이나.. 상담사에 따라서 틀리지만.
    잘안해주죠..경험상..

    • BlogIcon JEEN 2009.04.14 18:03 신고 수정/삭제

      오픈티켓에 대한 경험이 처음이라서 그때는 많이 헤멨지만..
      좀 많이 화딱증이 났었네요

  • 박거정 2009.12.30 20:19 ADDR 수정/삭제 답글

    넥스투어 증말 짜증나는 회삽니다.
    전화통화 거의 한계지경까지 인내 시킵니다.
    해외서 스케줄 변경 신청시 항공 요금보다 전화 요금이 더 믾이나옵니다.

    • BlogIcon JEEN 2010.01.03 03:32 신고 수정/삭제

      가장 최근에 이용한 게 지인 티켓을 끊는다고 인터파크를 이용했는데, 인터페이스도 좋고, 인터넷을 통한 질의에도 빠른 답변을 보여서 아주 좋았습니다.

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